MODELO
RACI
¿Qué es?
Es
una matriz de asignación de responsabilidades es acrónimo de:
-Responsible
(Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
-Accountable
(Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
-Consulted
(Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la
tarea.
-Informed
(Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de
ejecución de la tarea.
A cada
tarea, actividad o grupo de tareas se le asigna uno de los roles RACI que se
definen en la siguiente tabla:
Rol
|
Descripción
|
||
R
|
Responsible
|
Responsable
|
Este
rol corresponde a quien efectivamente realiza la tarea. Lo más habitual es
que exista sólo un encargado (R) por cada tarea; si existe más de uno,
entonces el trabajo debería ser subdividido a un nivel más bajo, usando para
ello las matrices RASCI.
|
A
|
Accountable
|
Quien
rinde cuentas
|
Este
rol se responsabiliza de que la tarea se realice y es el que debe rendir
cuentas sobre su ejecución. Sólo puede existir una persona que deba rendir
cuentas (A) de que la tarea sea ejecutada por su responsable (R).
|
C
|
Consulted
|
Consultado
|
Este
rol posee alguna información o capacidad necesaria para realizar la tarea.
|
I
|
Informed
|
Informado
|
Este
rol debe ser informado sobre el avance y los resultados de la ejecución de la
tarea. A diferencia del consultado (C), la comunicación es unidireccional.
|
En esta
matriz se asigna el rol que el recurso debe jugar para cada actividad dada. No
es necesario que en cada actividad se asignen los cuatro roles, pero sí por lo
menos el de responsable (A) y el de encargado (R). Un mismo recurso puede tener
más de un rol para una tarea, por ejemplo puede ser el encargado (R) y
responsable (A) del mismo, en cuyo caso se anotará R/A.
Estas
matrices se pueden construir en alto nivel (grupos de tareas generales) o en un
nivel detallado (tareas de nivel bajo).
¿Para qué se utiliza?
La matriz
de la asignación de responsabilidades (RACI por las iniciales de los tipos de
responsabilidad) se utiliza generalmente en la gestión de proyectos para
relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo). De esta
manera se logra asegurar que cada uno de los componentes del alcance esté
asignado a un individuo o a un equipo.
Sirve para
la asignación de responsabilidades para la ejecución de tareas o actividades asignadas
a un proyecto, servicio o departamento.
¿Cómo se utiliza?
Basta con
crear una tabla en la que las filas y las columnas corresponden a los de los
roles involucrados.
Cada
celda de la tabla debe ser llenado con una o más letras (R, A, C y / o I) que
vinculan la actividad a la función.
Reglas
básicas:
·
Para cualquier actividad, debe haber al menos 01
responsables para su ejecución (R) y un propietario (A)
·
No puede existir más de una autoridad para la misma
actividad (A).
Es
importante hacer notar, que el rol de las distintas partes puede cambiar en el
tiempo. Por ejemplo, en un mantenimiento, el proveedor anterior de mantener la
aplicación puede pasar de R/A, a solamente A/C (en la fase de transición) y
finalmente solo C en un período de soporte en el que el nuevo proveedor de
mantenimiento tiene ya el control total del soporte.
Ejemplos
En la
figura 1 y 2 se muestra un ejemplo de cómo es una matriz RACI
Figura 1
Figura 2
OPINIÓN PERSONAL
El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
Para que se generan
· Para buscar el alineamiento entre el negocio y TI.
· Para proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI
La estrategia de servicio busca dar valor a través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización, procesos, conocimiento).
Como se miden
La fase de Estrategia del Servicio es centra al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
El
modelo RACI es una herramienta de suma importancia para una organización ya que
ayuda a definir que responsabilidades debe tener las personas en una organización
y que desempeño tienen que realizar ya que si no se hace una buena identificación
de roles de las personas la organización no sería lo suficientemente eficaz para
entregar valor a los clientes.
Es
una forma muy ágil de identificar responsabilidades en los proyectos y
servicios, y además es cómodo de mantener y distribuir.
METAS Y
OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS DE TI
¿Qué son?
Son metas y objetivos en
una organización que proporcionan orientación, desarrollar e implementar la gestión
de servicios de TI, su propósito primordial es que la organización piense y actué
estratégicamente.
Las metas son como los procesos
que se deben seguir y terminar para poder llegar al objetivo. Todo objetivo
está compuesto por una serie de metas, que unidas y alcanzadas conforman el
objetivo.
De la anterior definición
de la expresión meta, podemos concluir que el objetivo es la sumatoria de todas
las metas. Es el resultado final de una serie de metas y procesos. El objetivo
es la cristalización de un plan de
acción o de trabajo el cual está conformado por metas.
Una meta es un pequeño
objetivo que lleva a conseguir el objetivo como tal. La meta se puede entender
como la expresión de un objetivo en términos cuantitativos y cualitativos.
Todo objetivo está
compuesto por una serie de metas, que unidas y alcanzadas conforman el
objetivo.
Un objetivo es por
ejemplo construir un ordenador o computador. Para eso es preciso construir una
serie de partes como por ejemplo el disco duro, el procesador, la memora Ram, y
la meta será construir cada una de esas partes.
Como
se generan
El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
El asegurar que las
organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados
con las Carteras de Servicios.
Transformar la gestión
del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio.
Para que se generan
· Para buscar el alineamiento entre el negocio y TI.
· Para proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI
· ·
Para fijar objetivos y expectativas de
desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado.
La estrategia de servicio busca dar valor a través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización, procesos, conocimiento).
Como se miden
Desde el punto de vista
del cliente el valor significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía
(¿Es confiable?).
La medición de una meta
es el indicador de entrega de “valor” de
comparación el cual está referido a una meta asociada.
Los indicadores son
reglas de cálculo y/o ratios de gestión que sirven para medir y valorar el
cumplimiento de los objetivos y son importantes porque:
- Permiten medir el nivel de cumplimiento de
los objetivos, estrategias, procesos y actividades de una organización.
- Como la medición es objetiva, pues se basa
en metas, se puede controlar la gestión de la organización.
- El control de la gestión permite tomar
acciones
- · Correctivas
- · Preventivas
- · De mejora
- A través de dichas acciones se puede
potenciar el crecimiento de la organización.
Queda claro entonces que
los indicadores representan el medio necesario para determinar si se está
logrando lo que esperaba.
Ejemplos
de KPI’s
- · Ejemplo de aumentar las ventas.
Título del KPI: Aumentar
las ventas a un 80%.
Definido: cambio del
volumen de ventas de mes a mes.
Medido: total de ventas
por región para todas la región.
Objetivo: Aumentar cada
mes.
- · Ejemplo de rotación de empleos
Título del KPI: rotación
del personal
Definición: el número
total de empleados que dimiten, cualquiera que sea la razón, más el número de
asalariados despedidos por razones de rendimiento y este total dividido por el
número de asalariados al principio del año. Los asalariados perdidos debido a
los expediente de regulación de empleo (ERE) no son incluidos en este cálculo.
Medida: el registro de
cada empleado en el sistema de los Recursos humanos se hace por el servicio del
personal. La razón y fecha (de la cita) de separación son inscritas en este
sistema para cada asalariado. Mensualmente, o cuando se pide, el servicio de
los análisis hace una query en este sistema y provee a los jefes de
departamento los informes sobre la rotación. Los gráficos se envían a través de
la Intranet por el servicio de los análisis.
Objetivo: reducir la
rotación del personal de 5 % al año
En la figura 3 y 4 se
muestran otros ejemplos de KPI
Figura
3
Figura
4
Ejemplos de objetivos
- · Agregar valor a la empresa negociando franquicias, licencias y otros acuerdos
- · Diferenciar de los competidores y crear una identidad.
- · Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- · Desarrollar una precepción de que es fácil hacer negocios con las empresas o mejorar el tiempo de respuesta a las quejas del cliente.
- · Resolver los problemas de forma rápida, eficiente y cortés, causa una excelente impresión y hace que los clientes se sientan apreciados.
OPINION PERSONAL
Una meta seria lo que
conduce a lograr el objetivo, y en consecuencia, el objetivo es el resultado de
haber alcanzado cada una de las metas necesarias o planteadas para lograr el
objetivo propuesto.
Importancia de la utilización de métricas
en la gestión de servicios de TI
No se puede mejorar
aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que
no se puede medir. Es indispensable que la organización TI defina una serie de
métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos
así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Una organización TI debe
utilizar tres tipos de métricas:
- · Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
- · De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
- De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben
adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que
“debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a
cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento
(KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así
como su valor y adecuación.
Los KPIs deben medir
aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento
de los objetivos.
Si la organización TI se
ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los
KPIs incluiría:
- Tiempo medio de resolución de los incidentes
- Adecuación de los procesos de escalado.
- Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
Es importante que los
KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del
cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace
mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los
objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no
proporcionarían todas las métricas necesarias.
En
la siguiente imagen se muestra la importancia de las métricas.
Las
métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las
métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o
recuperar la información tendrá un coste excesivo.
¿Cuál
es el proceso que sigue para la formación de estrategias a partir de las
mejores prácticas de gestión de servicios de TI?
1.- Mejorar el
alineamiento de TI con el negocio
2.- Generar confianza y
credibilidad
3.- Garantizar el
cumplimiento de las normas
4.- Coordinación de
actividades con las personas con roles en los procesos
5.- Puesta en marcha
La fase de Estrategia del Servicio es centra al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este
objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben
ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y
el mercado.
Una correcta Estrategia
del Servicio debe:
- Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
Una correcta
implementación de la Estrategia del Servicio va más allá del ámbito puramente
TI y requiere un enfoque
multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
¿Qué servicios debemos
ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles son nuestros clientes
potenciales?
¿Cuáles son los
resultados esperados?
¿Qué servicios son
prioritarios?
¿Qué inversiones son
necesarias?
¿Cuál es el retorno a la
inversión o ROI?
¿Qué servicios existen ya
en el mercado que puedan representar una competencia directa?
¿Cómo podemos
diferenciarnos de la competencia?
¿Qué
es una estrategia de servicio de TI?
Es fijar objetivos y
expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado.
Asegurar que las organizaciones
están en posición de manejar costes y riesgos.
Es un conjunto de
recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la operación de
uno o más áreas del negocio.
Es la que proporciona una
guía para diseñar, desarrollar e implementar el service Management no solo como
capacidad organizacional, si no como un valor estratégico, sirve para revisar
los servicios actuales y mejorar la alineación entre las capacidades y las
estrategias del negocio.
Trata sobre la definición
del mercado, desarrollo de ofertas, desarrollo de activos estratégicos y
preparación para la ejecución.
Es el eje que permite que
las fases de diseño transición y operación del servicio se ejecuten.
Ejemplos
Estrategia
de calidad técnica
Una estrategia de calidad
técnica se basa en ofrecer al cliente la mejor solución técnica para su
necesidad. Sería el caso de una clínica médica que brinda las mejores
instalaciones, personal médico idóneo y los equipos diagnósticos más modernos.
Estrategia
de precios
Una estrategia de precios
se basa en ofrecer el menor costo para el cliente. Sería una clínica médica que
mantiene las tarifas más económicas del mercado.
Estrategia
de imagen
La estrategia de imagen
basa su ventaja en un adicional en el imaginario del cliente, formado a través
de la publicidad y los medios de comunicación.
Si la clínica ha logrado,
mediante una campaña agresiva de publicidad, estar en la mente de toda la
población como la solución de salud más confiable, o bien como aquella en la
cual se atienden los famosos, etc.
Esto hace que los
clientes acudan con una imagen positiva superior, influenciada no por su
experiencia de haberse atendido allí, sino por la comunicación recibida a
través de los medios.
Estrategia
de servicios
Finalmente, una
estrategia de servicios se basa en incorporar una serie de servicios
adicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación con los
clientes.
Sería el caso de que la
clínica incorpore un seguimiento personalizado a cada paciente durante un
período posterior a su alta, o bien que le envíe información relacionada con su
problema de salud, para conseguir las mejores acciones de prevención posible a
través del estilo de vida del paciente.
OPINIÓN PERSONAL
Todo es de gran
importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes
aspectos dentro de una organización, que permitan obtener información para
facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar
dónde actuar. Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para la
organización.
Los objetivos de cada organización son
diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, localizarlos y realizar acciones para mejorar.
CONCLUSIONES
GENERALES
La correcta
implementación de un servicio TI depende de la estrategia al definir nuestros
servicios de TI ya que es la base de un nuevo proceso o modificación del mismo,
desde definir e identificar los roles de cada una de las personas dentro de la
organización lo cual podemos lograr por medio de herramientas como la matriz
RACI asignando responsabilidades en las diversas tareas que se realizan en
cierto proceso.
Una correcta estrategia
de servicios de Ti nos provee, desarrolla e implementa un buen servicio de TI,
logrando transformar la gestión del servicio y dándonos una ventaja
competitiva, para lo cual dentro de las organizaciones se definen las metas
para determinar si los objetivos que se plantearon con anterioridad son
cumplidos para poder tener la información del proceso y facilitar la toma de
decisiones.
REFERENCIAS
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